Daniela Machado

Para muitos a expressão Gestão de Relacionamento com o Cliente é sinônimo de assunto chato. Mas, no mundo atual, ela é essencial para o crescimento de uma empresa. E se associarmos Gestão de Relacionamento com o Cliente a empresa Volkswagen? Daí ela ganha um outro sentido, despertando a curiosidade de muitos. Sabe por quê? Porque todo mundo quer saber como a Volkswagen consegue, há mais de 50 anos, liderar o número de vendas de carros (mais de 50% é só do Gol) no Brasil, competindo com outras 16 empresas.

Com esse intuito, representantes da Volkswagen estiveram na Unisinos durante a semana passada ministrando palestras e divulgando a promoção Volkwagen Route. Na terça-feira (29/04), Humberto Silva, Coordenador de CRM (do inglês Customer Relationship Management ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente), ministrou a palestra CRM na Volkswagen do Brasil, no Auditório Central do Centro 1.

Segundo Silva, a Volkswagen iniciou o projeto de CRM no Brasil em 2005, devido a queda nas vendas.

“A Volkswagen está em uma competição acirrada. Com o surgimento de novas marcas, a qualidade no atendimento proporcionado pela concorrência e a oferta de produtos diferenciados, as vendas da empresa começaram a sacudir”, explica.

O plano de gestão foi baseado no Marketing 1 to 1, onde há uma diferenciação do cliente: eles são tratados como colaboradores. A partir dessa idéia, busca-se a gerência do cliente, tentando desenvolver produtos que atendam as suas necessidades e expectativas.

A metodologia do Marketing 1 to 1 se baseia, principalmente, na identificação individual do cliente e na sua diferenciação por valor. “Os clientes diferentes devem ser tratados de uma forma diferente. Devemos montar um histórico dele, captando as suas preferências através da comunicação que se dá face-a-face com os vendedores nas concessionárias e também pelas opções que ele busca no site da Volkswagen”, diz SilvA. Além disso, a empresa trabalha com seis pontos de contato: Central de Atendimento, Concessionárias, Central Unicard, Wesite e SMS, Funcionários e Vendas Especiais.

Todas essas estratégias são muito boas, mas será que a Volkswagen não está sentindo-se ameaçada pelos carros indianos e chineses, que são muito mais baratos? Para Silva, a empresa, por enquanto, não sente-se ameaçada. “Apesar desses carros terem um baixo custo, a sua qualidade é muito inferior aos produtos da Volkswagen”, defende.

Vamos esperar para ver se os consumidores brasileiros vão pensar assim quando os carros indianos e chineses invadirem o mercado brasileiro de automóveis.